Tendencias Retail 2017: Internet de las Cosas (IoT)*

La llegada del Internet de las Cosas 
al mundo del retail empieza a ser una realidad que camina a un paso todavía lento pero decidido. Algunos retailers ya han puesto en marcha aplicaciones de esta naturaleza y otros están a punto de hacerlo, pero en general
 las posibilidades que presentan los productos conectados y los datos generados por sensores para mejorar la productividad de las compañías y la experiencia de cliente no están siendo todavía totalmente aprovechadas, aunque todas las tendencias apuntan a una proliferación de iniciativas, anticipo del nacimiento de una nueva etapa de desarrollo.

La clave de esta tecnología aplicada al ecosistema del comercio tiene mucho
que ver con la construcción de nuevos modelos de relación entre las empresas y los consumidores. El Internet de las Cosas tiene un gran potencial para beneficiar y crear valor, tanto a las empresas como a los consumidores. Las empresas ganan visibilidad mientras que los consumidores consiguen información y más poder en la relación.

Los campos de aplicación de estas tecnologías en el sector del retail son enormes: generación de incentivos para el consumidor (económicos, promociones, puntos de fidelización, contenidos, etc.); ayuda al consumidor con la información adecuada para que pueda tomar las decisiones de compra más adecuadas; mejora de la experiencia del consumidor
con la marca para que ésta satisfaga sus necesidades de una forma más profunda; retención de clientes e identificación proactiva de oportunidades; o innovación en el diseño y personalización de productos y servicios.

Y también, una vez completada la venta, las aplicaciones en los sistemas de atención al cliente pueden ser también de enorme valor añadido para empresas y consumidores.

Además, y más allá de la relación directa con el cliente, el Internet de las Cosas tiene un importante campo de actuación en materia de localización y seguimiento de productos, contenedores y personas, lo que facilita la supervisión de las cadenas de suministro, el control de stocks, la generación de alertas sobre posibles faltas de productos o el seguimiento del transporte de mercancías. En definitiva contribuye a mejorar la e-ciencia de los negocios y a reducir los gastos de explotación.

El Internet de las Cosas supone también 
una gran oportunidad para la creación
de nuevos productos y servicios para las empresas y los consumidores del sector
del retail, incluyendo la posibilidad de que surjan nuevos jugadores entrantes e intermediarios para competir en este mercado, aprovechando de forma individual o colectiva el universo de datos y el historial de compras acumulado en la relación proveedor-cliente. Estos nuevos entrantes y sus desarrollos darán una nueva dimensión a la relaciones entre retailers y clientes y pueden contribuir a mejorar los resultados sociales y medioambientales del sector. La disponibilidad de instrucciones de uso adaptadas a cada momento de la vida útil del producto, la conexión con servicios
de recogida una vez el producto ha llegado
al final de su vida útil, la interconexión con
los servicios públicos para actuaciones medioambientales o la protección de la privacidad de los usuarios finales son algunos ejemplos de esas nuevas posibilidades y servicios.

La suma de sensores que generan y envían datos junto con las tecnologías de conexión, que facilitan la comunicación y la relación entre los retailers y los consumidores en función de su localización, y el proceso de los datos obtenidos permiten a las empresas conocer mejor a sus clientes y entender su comportamiento, para conectar con ellos en el momento, el lugar y la forma más adecuados. Mejorando su experiencia se consigue fidelizarlos de una forma más profunda y, a la larga, un mayor nivel de ventas y de retornos.

Principales claves de la IOT en el sector del retail:

La Internet de las Cosas empieza a ser una necesidad para los retailers que quieren mejorar y personalizar la experiencia de cliente y, a la vez, aumentar su e-ciencia y productividad.

 Los beacons. Sesitúan en las tiendas y su principal función es hacer llegar a los clientes mensajes, considerando que éstos utilizan continuamente sus smartphones. Esos mensajes pueden tener dos tipos de finalidades: ofrecer promociones o descuentos y dar información amplia
al cliente sobre los productos. Aunque los clientes son muy sensibles a los descuentos, el futuro de los beacons debería ser el
de posibilitar experiencias de cliente más exclusivas y personalizadas.

 Las etiquetas RFID. Tienen su principal campo de actuación en el control y seguimiento de cadenas de suministros y distribución, así como para la búsqueda de productos e incluso para la localización de personas. Juegan un papel fundamental en la reposición de existencias, un elemento clave tras picos de venta en artículos o colecciones.

 Wearables. Las aplicaciones de los wearables aprovechan que el usuario suele llevar este tipo de dispositivos siempre encima como un complemento más, lo
que facilita la búsqueda de información, la compra a través de aplicaciones o el pago en comercios de manera muy cómoda.

 Conocimiento de los hábitos y comportamientos de los clientes. Con la generación de contenidos para las personas que visitan las tiendas físicas, con el marketing de proximidad dando a conocer nuevos productos en función de gustos previos y midiendo los resultados
de las promociones; con la mejora de
las tiendas interactivas que incorporan probadores inteligentes; con el conocimiento de los movimientos de los clientes por los establecimientos, etc.

 Experiencia de cliente. El Internet de las Cosas hace posible incorporar una capa digital por encima de la tienda física, de forma que el comportamiento de los usuarios se acerca al que tendrían si estuvieran comprando online. Hace de las tiendas una experiencia más multicanal y las convierte en las tiendas personales de cada cliente.

 Personalización. La gran ventaja del Internet de las Cosas es que simplifica el envío del mensaje adecuado y personalizado a cada cliente en el momento preciso, lo que incrementa el nivel de fidelización y la probabilidad de éxito en la venta.

 Los pulsadores para el hogar,
que permiten demandar productos preseleccionados de forma inmediata, o
las aplicaciones de realidad virtual para diseños y simulaciones suponen nuevas áreas de innovación en el uso avanzado de la tecnología en el sector del retail.

 Privacidad. Todas esas posibilidades de proximidad, relación y personalización requieren, por otro lado, que los retailers manejen con extremado cuidado todos los temas de privacidad y de protección de los datos personales de los usuarios.

En conclusión: la Internet de las Cosas empieza a ser una necesidad para los retailers. No es el futuro. Es el presente.

* Fuente: “La transformación digital en el sector retail” (Fundación Orange 2016)